為進一步規(guī)范云南省12348公共法律服務(wù)熱線接聽工作的運行和管理，明確主管部門、服務(wù)職責(zé)、服務(wù)范圍和流程，提升服務(wù)質(zhì)量，近日，云南省司法廳制定了《云南省12348公共法律服務(wù)熱線平臺使用管理辦法》（下稱《管理辦法》），于8月5日在全省施行。
此次《管理辦法》的出臺將進一步推進熱線工作制度化、規(guī)范化，提高12348熱線的服務(wù)能力，實現(xiàn)熱線平臺“從無到有”到“從有到優(yōu)”的提升，及時滿足群眾法律咨詢需求。
《管理辦法》明確了12348公共法律服務(wù)熱線的管理部門、接線人員和運營方。明確各級公共法律服務(wù)管理部門應(yīng)當(dāng)安排律師采用固定坐席和移動坐席兩種方式提供7天*24小時免費法律咨詢服務(wù)。規(guī)定了熱線服務(wù)的范圍和對服務(wù)人員的工作要求，明確熱線服務(wù)過程中禁止出現(xiàn)對熱線服務(wù)工作可能造成不良影響的情況。明確運營方的工作職責(zé)，包括熱線平臺的正常運轉(zhuǎn)、數(shù)據(jù)的匯總分析、接聽情況通報等，要成立投訴處理團隊，對投訴及不滿意評價進行處理，并經(jīng)管理方的委托開展服務(wù)質(zhì)量考核等。規(guī)定各級管理部門對連續(xù)3次考核結(jié)果為不合格的、投訴及不滿意評價經(jīng)查證屬實情況可以采取的處理方式。
2020年我省實現(xiàn)“12348”熱線平臺省級統(tǒng)籌，建立一體化呼叫中心系統(tǒng)，截至目前，接聽熱線咨詢330729通，其中2021年上半年12348熱線接聽來電咨詢96608通，接通率92.52 %，滿意率98.9%。
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